Compartir

El cliente siempre tiene la razón. O, al menos, siempre hay que escucharlo. Estar atento a sus necesidades, sugerencias, quejas e, incluso, a elogios es clave para que nuestro negocio, emprendimiento o empresa pueda continuar creciendo, captando nuevos usuarios y fidelizando a los viejos. Pero, ¿cómo podemos hacernos una idea de lo que piensan? ¿Qué aporten hacen las soluciones tecnológicas?

Acá algunas claves para captar la atmósfera del lado del consumidor, desde los tradicionales call centers a las últimas alternativas del mundo digital.

Call center: Si bien es el más tradicional canal de contacto con el cliente, no es el más eficiente… a menos que se lo complemente con herramientas correctas. “Hay mucha diferencia entre un centro de contacto que simplemente dialoga, y otro que es capaz de obtener el mayor valor en cuanto oportunidades de mejora de la experiencia de sus clientes. Esto requiere de personas correctas, con escucha correcta, con entrenamiento correcto y desde ya, con la tecnología apropiada”, explica Elizabeth Bernardini, directora de la consultora Operaciones de Kenwin en una nota con El Cronista.

La tendencia hoy es estudiar las conversaciones inmediatamente, a través de encuestas post-llamadas basadas en respuesta de voz interactiva (IVR). Cuando el cliente le da una calificación muy baja, la aplicación le envía un alerta al administrador del call center. El sistema logra capturar la identidad del cliente para que sea contactada rápidamente por el gerente, quien intentará “solucionar el problema” y recuperar la confianza perdida. Según Audrey Williams, Directora de Investigación sobre Tecnologías de la información y comunicación (TIC) de la consultora Frost & Sullivan, estas plataformas de inteligencia artificial serán una de las tendencias tecnológicas de 2016. 

Encuestas: Siguen siendo un método infalible para escuchar al cliente. En estos casos, hay que elegir bien las preguntas y el momento en el que se pregunta: no es lo mismo realizar una encuesta en la sección de “preguntas frecuentes” que justo después de realizar una compra. Tampoco es lo mismo enviar una encuesta por mail que alojarla en el sitio web de la empresa. Se pueden generar en forma muy sencilla a través de aplicaciones online como SurveyKiwi, herramienta que se destaca por la posibilidad de premiar a los usuarios por su feedback, generando una relación más estrecha con cliente.

Redes sociales: La gente usa las redes sociales para opinar. No sólo acerca de política, deportes y espectáculos, sino también sobre marcas. A diferencia de los focus group, en las redes sociales actúan y opinan sin sospechar que están siendo observados. Monitorear las redes sociales permite identificar comentarios, conversaciones, opiniones y datos de usuarios o potenciales clientes. Algunas herramientas para realizar un sondeo exitoso son Hootsuite, MusicMetric  (para la industria de la música) o Brandwatch. En una nota con Youngmarketing.com, Maria Ogneva, directora de Social Media en Attensity, explica algunos pasos que debemos realizar a la hora de realizar un monitoreo de redes en forma exitosa, tales como identificar un objetivo claro, decidir a quién escuchar y elegir las herramientas indicadas, entre otras.

Internet de las cosas: Las oportunidades que ofrece IoT para el marketing digital son enormes. Se trata de una nueva tendencia donde se une la tecnología móvil, con el cloud computing, las redes sociales y el Big Data, donde cada objeto conectado tiene un papel activo y proporciona datos en tiempo real que, al ser analizados, permite saber quienes son nuestros clientes, donde se encuentran y cómo interactúan con los productos. Así, las conexiones con los consumidores serán más fluidas y podremos escuchar lo que necesitan para responderles con el mensaje y el dispositivo correcto, en el momento correcto.

Marketing colaborativo: Se trata de escuchar al cliente, captar sus intereses, gustos o preferencias, para que después ellos hablen de tu marca. Según varios expertos en marketing, el crossumer, es decir, cuando un cliente sube una foto con algún producto o cuenta entre sus allegados una historia relacionada a una marca, es mucho más efectivo y tiene mayor impacto que las metodologías tradicionales. 

Foto: Shutterstock

 

Comentarios