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La mejor forma de lidiar con una crisis es evitarla, reza el ya clásico dicho entre especialistas. Tener mala reputación en canales on line y redes sociales es una de las pesadillas de cualquier empresa. Cada vez más las personas comaprten en Facebook, YouTube o Twitter sus experiencias respecto a un producto o servicio. Cuando todos hablan, tantos los aspectos positivos como negativos ganan más y más visibilidad.

Si bien la actividad on line de usuarios y consumidores puede ayudarnos a mejorar aspectos de negocio o bien conocer mejor a nuestros targets, también pueden poner en jaque el posicionamiento de la marca. Ante ese panorama, será esencial poder anticiparse y planificar qué criterios, procesos y recursos entrarán en juego si surge una crisis on line.

Con Internet al alcance de todos, los consumidores se han convertido en prosumidores, es decir generan ellos mismos parte del contenido que consumen. Y de esa manera retroalimentan constantemente el ZMOT (Zero Moment Of Truth), cada vez más gravitante en el proceso de compra.

Según Diego Rubinstein, CEO de DMFusion, “los prosumidores son especialistas en los productos que consumen y a su vez son generadores de contenido y opinión para los próximos que antes de comprar buscarán opiniones en las redes y blogs. Hoy nuestros clientes son los que decidirán las compras de nuestros futuros clientes”.

Hay algunos concejos que todo negocio y emprendimiento debería tener en cuenta para evitar crisis y, si llegan, poder lidiar con ellas exitosamente. Si se subestima esta estrategia, las crisis de reputación pueden afectar la marca, generar pérdidas financieras y atentar contra el potencial de fidelización de clientes. Todos aspectos muy difíciles de revertir.

9 concejos para las crisis

  1. Capacitar al personal: “Siempre solicitamos capacitaciones a nuestro equipo de gestión para que conozcan el protocolo y para que puedan dar respuesta sobre cuestiones técnicas velozmente. En base a las capacitaciones se arma un manual con preguntas frecuentes que se van alimentando mes a mes en base a lo sucedido en las redes”, explica Federico Viciano, cofundador y director de Dual.
  2. Atención a medida de cada cliente: Hay algunos problemas o quejas que no se pueden resolver por redes sociales. Toda empresa debe tener un protocolo de atención y una línea de seguimiento para poder continuar con el reclamo más allá de los canales de contacto y plataformas involucradas.
  3. Seguimiento de casos: es importante granjearse los recursos y procesos necesarios para ahcer un seguimiento de los reclamos y que estos no escalen ante la falta de respuesta. “Debemos, evitar que las redes sean el lugar de enojo y por ende complicarnos el día. Es crucial que quiénes estén en el departamento de SAC dentro de la agencia tengan una adecuada inducción, capacitación y presentación de la cultura de nuestro cliente”, resalta Rubinstein.
  4. La primera impresión: hoy las redes sociales suelen ser la primera impresión del cliente con la empresa, en otros casos tal vez no solo es la primera sino que también la última. Los consumidores suelen confiar en los relatos y experiencias ajenas, esto pesa mucho a la hora de elegir un producto.
  5. El manejo de la crisis: Toda empresa debe tener un “manual de crisis”, es decir tener en claro todos los procesos que pueden llegar a presentarse y una estrategia para solucionarlo. En el manual se debe definir: que es una crisis, tiempos de respuesta, respuestas típicas, etc.
  6. Equipo de crisis: Hay algunas empresas que tienen un equipo preparado y especializado solo para las crisis. Algunas compañías creen que esto es un costo innecesario y hasta una pérdida de dinero.
  7. La importancia de la respuesta: Entre más rápida es la respuesta, más posibilidades hay de generar un impacto positivo en el cliente. Aunque no solo es importante la rapidez con la que se le responde a un usuario, sino que hay que brindarle algún tipo de solución a su inconveniente.
  8. Potenciales crisis: Una pregunta no respondida a tiempo es una potencial crisis. Un cliente que tiene un problema con el servicio por el cual está pagando, su primer consulta suele ser en un tono medianamente cordial. Por el contrario, si al pasar el tiempo no obtiene una solución o una respuesta, su forma de referirse a la empresa seguramente empeorará.
  9. Evaluación: ¿Cómo saber si la gestión ha sido exitosa? Depende más que nada en la satisfacción del cliente, y la forma más fácil es atreves de un análisis de las redes sociales de una empresa.

 

Foto: shutterstoc

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