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Si hiciésemos este planteo algunos años atrás (y no tantos), probablemente se listarían herramientas como los libros de quejas y buzones de consulta. Pero en el contexto actual los negocios y emprendimientos saben que deben apelar a otros recursos y técnicas para llevar adelante una estrategia de atención y relacionamiento con sus clientes.

Más allá de las consultas y reclamos, se trata de planificar ese plano del negocio para gestionar información adicional sobre los clientes, anticipar posibles escenarios y poder hacer un seguimiento de esas transacciones más allá del canal y motivo de contacto.

En definitiva, se apunta a ofrecer una buena experiencia (customer experience) tanto en la previa, la venta y en la pos venta. Es más. Muchos economistas ya se animan a señalar al área de Atención al Cliente como el nuevo ámbito de competencia entre las empresas. Una auténtica “Economía de la Experiencia”, como plantean especialistas como Joseph Pine.

Es que los consumidores son cada vez más exigentes y, ante una mala experiencia, no dudan en pasarse a otra marca. Esto reflejó el último informe de Magnetic North, según el cual 1 de cada 3 consumidores abandona una compra cuando tiene una mala experiencia con el retailer. Y, al parecer, no son casos aislados. De acuerdo al mismo relevamiento, 9 de cada 10 encuestados recibieron una mala experiencia de atención al cliente durante 2015.

Sacar provecho de este panorama es clave, entonces, para cualquier negocio que desee crecer y diferenciarse de la competencia. Pero, ¿cómo? Acá, algunas herramientas clave para una estrategia de customer experience.

1. Atención Telefónica con IVR (Interactive Voice Response)

Se trata de una plataforma de atención telefónica o preatendedor que le ofrece al cliente un menú grabado orientado redirigir a personas a las áreas de una empresa o información más pertinente. El diseño de ese “árbol” suele tener en cuenta las necesidades de los consumidores, los temas más sensibles (si hay urgencias, esa opción va primero, por ejemplo) y que los pasos sean lo más acotados posibles.

Esto implica que se puedan segmentar las llamadas antes de comunicarlos con un representante y reducir, también, el tiempo de espera del cliente. Esto es así gracias a la forma en que el IVR ramifica las llamadas. Dependiendo del rubro y de la cantidad de llamadas que ingresen al área es posible que funcione las 24 horas y, así, lograr una mejor distribución del personal a cargo de esta tarea.

2. Gestión integral con CRM (Customer Relationship Management)

Se trata de un software que permite integrar y potenciar todas las transacciones y consultas con clientes: gestión de ventas, reclamos, consultas, integración de distintos canales, realizar acciones de marketing, confeccionar presupuestos, realizar un seguimiento de oportunidades y hacer un seguimiento post-venta.

Todas estas soluciones permiten conocer mejor a los clientes, agrupar y cruzar grandes cantidades de datos, desde las identificaciones de contacto y sus preferencias hasta sus perfiles en las redes sociales.

Lo primero que se debe plantear es si se quiere el software en la nube o en servidores propios. La ventaja del primero es que es mucho más económico, ya que se ahorran inversiones iniciales de instalación, mantenimiento y actualización.

Por otro lado, hay que considerar el tamaño de la empresa, para saber si se necesita una solución para un solo usuario o un multiusuario. Una de las principales ventajas que ofrece una plataforma CRM es que centraliza los datos de los clientes volviéndolos accesibles desde cualquier departamento o área desde el cual se atienda la consulta.

WebCentrix, por ejemplo, es una herramienta prometedora para los emprendedores y empresas ya que permite centralizar la información y, a su vez, ofrece una visión completa de cada cliente. Consiste en una plataforma predictiva de atención al cliente online que le permite integrar email, chat online, formularios web, Facebook, Twitter, MercadoLibre, priorizando las quejas o reclamos para que los agentes puedan darle una pronta gestión a cuestiones más urgentes.

3. Aplicaciones Mobile
Cada vez más personas usan sus dispositivos móviles para conectarse, hacer averiguaciones de precios, productos, realizar consultas, etc. Por lo tanto, es clave que una empresa esté presente en el smartphone o tablet de su cliente. Por esto, desarrollar una aplicación propia de la empresa es una buena idea para acercarse al usuario.

Una aplicación debería contener datos que solucionen o respondan las dudas de nuestros clientes como: ¿cuál fue su última transacción?, ¿cuánto abonó el mes pasado?, etc. Ahora bien, si esto no fue suficiente y quiere contactarse con un representante, ¿debe pasar por un sistema de IVR? Claro que no. El truco es que en el momento que el cliente navega en una aplicación mobile, esta misma colecta la información de sus movimientos y es enviada por Internet la empresa que la publicó.

El objetivo de las nuevas aplicaciones es que el cliente tenga la posibilidad de contactarse con los operadores pertinentes a solucionar sus problemas sin que pierda tiempo y la empresa no gaste infraestructura en una redundante atención.

4. Bots o agentes virtuales

Son soluciones basadas en desarrollos de Inteligencia Artificial que brindan una atención personalizada y mantienen conversaciones siempre cordiales con el cliente, elevando su satisfacción. Están disponibles las 24 horas, los 365 días del año.

Además, son herramientas que permiten mejorar sistemáticamente la experiencia del cliente, ya que entregan a las empresas reportes para ver demandas, calidad en las respuestas y problemáticas principales.

Si bien el bot no puede reemplazar al típico call center, debido a que -de más está decirlo- no posee una capacidad de interpretación similar a la de un humano y no resuelve reclamos, tiene una importante función informativa y orientativa.

Varios servicios de mensajería instantánea están incluyendo chatbots: WeChat, Telegram, Kik y, hace unas semanas, también Messenger, el servicio de mensajerías que usan los 900 millones de usuarios de Facebook.

5. Escucha activa en redes sociales

Analizar lo que dicen los usuarios en redes sociales sobre nuestra marca, conocer sus opiniones, también puede ayudarnos a mejorar su customer experience. Pero la escucha activa en redes sociales es útil no sólo para saber lo que dicen de nuestra empresa, sino también de la competencia.

Algunas herramientas que suelen utilizarse en estas escuchas activas son SocialMetrix, BrandWatch, o Flowics (para un monitoreo integral de las redes), Twitter Search (ideal para seguir conversaciones en tiempo real), Google Alerts (envía alertas a los e-mails sobre contenidos indexados en base a las palabras clave) o Socialmention (plataforma que permite monitorear contenidos en todos los formatos y ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos).

 

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Foto: Shutterstock

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