Community Management: las claves para entender esta nueva profesión

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La voz de un especialista nos cuenta las claves de una nueva profesión: Community Management

El avance de las nuevas tecnologías ha dado lugar a la creación de nuevos oficios o profesiones, siendo el puesto de  Community Manager, uno de los más requeridos y solicitados por las empresas.

Independientemente del rubro al que se dedique una empresa o emprendimiento, todos los actores involucrados en lso negocios son conscientes de lo imprescindible que resulta posicionar una marca o producto en la Web. Y las redes sociales son un gran vehículo para ello. Es por esto que los requerimientos, habilidades necesarias y las exigencias para los Community Managers son cada vez mayores.

Espacio Cloud dialogó con Fernando Arocena,que es Coordinador de la Diplomatura en Community Management (CM) y comunicaciones Digitales de la Universidad Siglo 21 para que nos cuente de qué se trata esta nueva profesión y cómo los community managers pueden ayudar a tu empresa.

-¿En qué consiste la diplomatura en CM? ¿Apuntan a formar qué tipo de profesionales, con qué perfil?
La Diplomatura que dictamos en la Universidad Siglo 21 incluye estrategia, táctica y práctica en social media y CM, pero además, ofrece materias que ponen en contexto esa actividad dentro de un marco más general de marketing y comunicación digital. Entendemos al CM como una disciplina estratégica orientada a fidelizar comunidades en torno a empresas, instituciones y marcas. En entornos hipercomunicados y con abudancia de oferta no sólo de información sino también de productos y servicios cada vez más uniformes, la construcción de comunidades de fans otorgan a las marcas una ventaja competitiva sustentable.

Apuntamos a formar profesionales con comprensión amplia del fenómeno y capacidad práctica para la implementación de planes de CM. No solamente nos orientamos a jóvenes que se integran al mercado laboral sino también a directores de comunicación, relacionistas públicos, publicistas, periodistas y otros profesionales con experiencia, insertos en las estructuras de  comunicación y el marketing, que necesitan incorporar el código y las herramientas de una nueva era.

-¿De dónde proviene el término CM y cuándo se empezó a hablar de esto?
Se empezó a hablar en esos términos en el año 2009, cuando algunas empresas internacionales como Movistar en España o el New York Times en EE.UU. incorporaron una figura que atendiera a las crecientes comunidades de clientes online, comunidades que comienzan a prosperar desde los comentarios de los blogs, antes todavía de que aparecieran las redes sociales online. Sin embargo el término y el rol se empiezan a popularizar en los últimos 4 años. Podemos tomar como referencia que las fan pages para empresas arrancan en Facebook en el año 2007 y que Twitter irrumpe en la escena de las redes sociales en el mismo año. Esos son hoy los principals ambi

-¿Qué funciones cumplen dentro de las empresas? ¿Por qué son tan importantes en el contexto actual y que ventajas suponen?
Cumplen funciones diferentes de acuerdo al grado de madurez de las empresas en relación al CM. Para una empresa que empieza a familiarizarse con estos conceptos, el Community Manager suele tener la función de “lidiar con los clientes” que se expresan y relacionan con la empresa por los medios online. En etapas iniciales tienen mayor importancia funciones tales como la de escuchar y monitorear opiniones de los clientes, como asimismo comenzar a establecer una presencia y reputación online para las empresas. A medida que las empresas maduran en este campo, la importancia de las comunidades crecen y se vuelven más importantes para todas las tomas de decisiones. En esas etapas los CM deben responder hacia adentro y hacia afuera poniéndose a la altura de las exigencias, aprovechando el aporte de valor y respondiendo a la fidelidad que esas comunidades entregan.
 
-A nivel costos, ¿puede ser beneficioso comparándolo con otras estrategias y campañas de marketing online?
En términos generales, la publicidad online es mucho más eficiente en costos que la publicidad tradicional. Las redes sociales y la publicidad en AdWords o banners tienen distintas funciones y no sería justo sólo medirlas por su costo. Las redes sociales tienen una función más relacionada con el engagement, la fidelización y la atención de clientes, mientras la publicidad se orienta más al branding y las ventas. Igualmente cabe mencionar el paradigma de medios “pagos, ganados y propios” (paid, earned and owned), para referirnos a publicidad, comunicaciones de prensa y social media, como tres modalidades que actúan sinérgicamente en la era de las comunicaciones digitales. Siendo “propios” los canales sociales permiten comunicar a discreción cuando quieran y cuantas veces quieran sin costos adicionales que los de los recursos humanos necesarios para la producción de los mensajes.

 

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