Las cinco propuestas de Ernst & Young para ser exitosos en redes sociales

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Clave: ofrecer más canales de expresión.

Muchas marcas, aún cuando tienen presencia en redes sociales, están “desconectadas”, y son incapaces de interactuar e implementar las principales herramientas que ofrece la Internet 3.0.

Existen ciertos puntos de referencia claves para lograr una buena interacción con los clientes y, además, nos permitirán lograr un mejor posicionamiento. Ernst & Young llevó a cabo una investigación cuantitativa y cualitativa sobre 36 marcas a nivel internacional. La investigación arrojó las cinco características/consejos para mejorar tu experiencia en las redes sociales:

-Colaborar y trabajar conjuntamente: debemos usar las redes para que los clientes, además de conocer las características y usos de un producto o servicio, participen y lo co-desarrollen. Brindar un reconocimiento a esta participación y colaboración es fundamental para lograr confianza en los usuarios y que sientan que su trabajo y ayuda sirve.

-Facilitar un diálogo abierto: la libertad de expresión del usuario es fundamental para ganar su confianza. La marca sólo debe ser uno de los participantes de la comunidad y no se deben eliminar ni limitar los comentarios negativos. Más bien, debemos facilitar soluciones. Según investigaciones en esta materia, se comprobó que las marcas que retuitean los tuits de sus clientes ganan muchos más seguidores. Este ejemplo ilustra una situación clave: es importante darle visibilidad y espacio al cliente, ya que esto nos acarreará respuestas positivas.

-Interactuar de manera proactiva: la interacción de “calidad” con el usuario es importante para tener éxito en las redes sociales. Además de crear y compartir contenidos interactivos, tu compañía debe invertir tiempo en interactuar con las personas, respondiendo dudas o atendiendo cualquier tipo de consulta o requerimiento. Es una forma de trasmitir los valores de tu empresa y de que el cliente se sienta valorado.

-Relacionarse más allá del producto: cuando la interacción con tus clientes supera los vínculos relacionados con los productos o servicios que ofrecés, se genera una sinergia y una interacción más fuerte y duradera con los usuarios. Al compartir cosas con una marca, los usuarios comparten mucho más que el simple gusto por un producto; comparten valores y una experiencia social más profunda. Los lazos que lo vinculan con una empresa trascienden lo material. Por eso, hay que darle muestras de una responsabilidad social que va más allá de la mera interacción comercial.

-Ofrecer experiencias integradas: para lograr una interacción más fuerte, hay que ofrecerle al usuario la mayor cantidad de canales para que se exprese, mostrando que hay integración entre esos canales. Con esto, va a tener la posibilidad de escoger y utilizar el que más cómodo le resulte y el que más se adapte a sus necesidades particulares. Si quiere tuitear, o dejar un comentario en Facebook, debe sentir que todo es parte de lo mismo y sea cual sea la plataforma de su mensaje, éste va a llegar a destino y va a ser tenido en cuenta.

 

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