¿Para qué sirve un estudio de satisfacción al cliente?

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Un estudio de satisfacción al cliente permite sondear la relación entre la empresa y sus clientes, por lo que son sumamente importantes tanto para grandes compañías como para pequeños emprendedores.

Una encuesta no sólo puede darnos información sobre el perfil y los hábitos del público, sino conocer la experiencia como usuario y, en base a esto, generar estrategias de marketing y desarrollo de producto más eficientes. También nos ayudarán a identificar y resolver problemas y conocer la aceptación que pudiera tener un nuevo producto o servicio.

Esto puede ser imprescindible para girar el timón justo a tiempo, evitando la inversión de dinero en atributos que el cliente no valora.

¿Cómo obtener resultados fiables?

Herramientas online, como Google Analytics o Facebook Analytics, nos pueden dar pistas para inferir patrones de comportamiento, como datos demográficos de los usuarios, número de visitas, flujos de navegación o porcentajes de rebote.

Sin embargo, a veces, es necesario profundizar un poco más, en especial si ya somos conscientes de que existe un problema y queremos solucionarlo.

Obviamente, es necesario formular las preguntas pertinentes: puede ser un cuestionario cerrado, tipo multiple choice, o abierto, donde el cliente pueda explayarse en su opinión.

Pero también conviene dirigirse a clientes con diferentes experiencias y comportamientos. Por ejemplo, enviar la encuesta a aquellos clientes súper fieles y también a aquellos con los que hemos tenido un inconveniente.

También hay varios formatos, que debemos elegir de acuerdo a las características de nuestro negocio y a nuestro presupuesto. Hay encuestas presenciales (con un índice de respuesta más alto, pero con costos mucho más elevados), telefónicas (con índice de respuesta más bajo y costos altos) u online.

Esta última es la más recomendada, por tener una buena relación costo-calidad. Recientemente, Facebook e Instagram lanzaron una función para realizar encuestas en sus plataformas desde imágenes o GIFs. Sin embargo, sirven para hacer una pregunta puntual a nuestros clientes y no un estudio de mercado con información más rica.

Una buena opción es usar una herramienta online especialmente diseñada para este fin. Existen varias plataformas que permiten generar y administrar encuestas en línea. Movistar ofrece una solución que permite crearlas en pocos minutos, con la posibilidad de premiar a las personas encuestadas. Además, es multi plataforma, o sea, que el cliente puede responder las preguntas desde cualquier dispositivo: laptops, smartphones y tablets. Esto es sumamente importante si tenemos en cuenta que el 40% de las encuestas que se realizan a través de dispositivos móviles.

Además, tiene plantillas prediseñadas de cuestionarios, personalización con el logo de la empresa, viralización mediante hasthtags y control de estadísticas para visualizar los resultados y obtener una base de datos de registro.

 

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