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Hacer una transformación digital de un negocio, incluir innovaciones que mejoren la experiencia del cliente, haciendo más eficientes sus compras y personalizando el servicio puede traer muchos beneficios.

En los últimos años, el consumidor de retail ha cambiado sus hábitos en los procesos de búsqueda y compra de productos. En ese contexto, realizar una transformación digital es clave no sólo para que una empresa crezca, sino también para que sobreviva.

Así lo afirma la 5ª edición de Cisco Consulting Services, una investigación realizada a más de 6.000 consumidores de América Latina y que dio algunas pistas sobre cómo el comercio minorista puede conquistar al consumidor digital a través de algunas estrategias y conceptos.

Pero antes de continuar con el tema, es necesario hacer una aclaración: una empresa no es digital porque utilice herramientas o soluciones que lo son, ni por tener presencia en redes sociales, mail o atención vía Skype. Una empresa es digital cuando lo son todos sus procesos y operaciones.

Así, los encuestados por Cisco destacaron que comprarían más en un negocio minorista que les ofrezca algunas de estas opciones en los distintos procesos de compra:

Entrega
  • Los productos pueden ser comprados online y retirados personalmente por medio del sistema drive-through disponible en el local.
  • Envío el mismo día: que los productos comprados en forma online sean recibidos el mismo día abonando una tarifa extra.
  • Retiro de un locker seguro: que el producto comprado en línea sea almacenado en un lugar seguro y quede disponible en un área conveniente para el cliente.
Realidad aumentada durante la compra en el local
  • Ofertas: Utilizar un smartphone para escanear productos y obtener ofertas y promociones especiales y personalizadas en el local.
  • Orientación: Utilizar apps de realidad aumentada para ayudar a localizar en la tienda los productos que está buscando.
  • Revisión de productos: Usar aplicaciones de realidad aumentada para recibir información sobre productos, tales como calificaciones de otros clientes o ingredientes del mismo.
  • Carrito inteligente: Usar la información de smartphones y tablets para obtener un historial de compras del consumidor.
Proceso de pago
  • Pagos con teléfonos inteligentes: Escaneo del código de barras de los productos durante las compras para llevar el registro del gasto total y pagar directamente en una caja de autoservicio.
  • Pagos móviles: Almacenamiento de diferentes tarjetas de crédito o débito en smartphones o wearables para que el pago sea realizado sólo con presentar el dispositivo en la caja.
Señalización Digital Interactiva
  • Tiempo de espera en la caja: La inclusión de señales digitales en las cajas que informen el tiempo estimado de espera.
  • Ofertas direccionadas: Acceso a ofertas personalizadas, es decir, alineadas a los intereses y preferencias del cliente. Para esto, son claves las herramientas de geomarketing de las que hablamos hace unos días en esta nota.
  • Mapa Interno de la tienda: Información sobre la localización de un producto dentro de la tienda es el mejor camino para llegar a él.

El informe de Cisco enfatiza la incorporación de estas innovaciones digitales conlleva a una segura elevación de ingresos y productividad de los empleados.

“Los consumidores digitales no son estáticos, sino dinámicos. Y la digitalización que permite la conectividad entre las personas y los procesos de datos, ahora también ofrece a los minoristas la posibilidad de establecer un compromiso con sus clientes”, sostuvo Rosemary Arakaki, gerente de Desarrollo de Nuevos Negocios para la venta al por menor de Cisco América Latina.

En definitiva, habrá que entender que para comprar ya no será necesario ver ni tocar y que para pagar no será necesario estar. Habrá que entender que la transformación de la que estamos siendo testigos no es sólo digital, sino cultural.

Foto: Shutterstock

 

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