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Es la pesadilla de todo emprendedor. Ese cliente que nos da los mayores ingresos, en el cual sostenemos toda la estructura de nuestro negocio, nos avisa que rescinde contrato. Podemos llorar, claro, pero eso no solucionará las cosas.

Por supuesto, no hay fórmulas mágicas. Pero sí existen una serie de consejos para evitar estas situaciones que pueden hacer tambalear el futuro de nuestra empresa.

1) Análisis de riesgo – costo

El tiempo es lo más preciado que tenemos: el dinero se puede volver a ganar, pero el tiempo nunca se recupera. Entonces, es recomendable organizar nuestra cartera de clientes basándonos en la Regla de Pareto, según la cual el 80% de las ventas de una empresa deberían conseguirse con el 20% de los clientes.

Es importante identificar qué 20% de los clientes produce el 80% de nuestros ingresos y, por el contrario, qué trabajos consumen el 80% de nuestro tiempo y nos dan sólo un 20% de beneficios.

Mejor, entonces, es darle prioridad y dedicarles más tiempo a los clientes que más nos convienen y dejar pasar los otros, que consumen gran parte de nuestras horas de trabajo y no dan demasiados réditos o generan problemas que no nos permiten avanzar con otros clientes.

Esta relación 80/20 puede variar un poco, pero no demasiado. Es que si, por ejemplo, tenés un 80%/40% el riesgo de pérdida de cliente desaparece, pero los costos de gestión y servicio aumentan. Por el contrario, si tenés un 80%/10% el riesgo de pérdida de cliente es muy elevado.

2) Tener clientes de margen

Son los clientes ocasionales que cada tanto compran nuestros productos o contratan nuestros servicios y suelen dejar un volumen más o menos grande de beneficios. Son los que permiten tener un margen financiero que nos puede mantener de pie en épocas de turbulencias. Su relación con nuestra empresa no tiene visos de futuro por lo que nuestro servicio de posventa es clave para retenerlos.

3) Sumar algún cliente de imagen

Tal vez no sea el que mayor ganancia nos deje, pero su imagen es un imán para conseguir futuros clientes. Puede ser una institución pública o una marca reconocida que hace aumentar la credibilidad de nuestra empresa y mejorar la imagen que le damos al resto de nuestros clientes.

4) Estar atento a las señales de alarma

¿Cómo saber si un cliente no está del todo conforme con el servicio que le estamos brindando? Es importante escucharlo y prestar atención a ciertas señales que podrían indicar descontento. No sólo las más evidentes (como aumento de quejas y reclamos) sino otras más “ocultas”, como por ejemplo, que tu cliente te hable demasiado de los productos de tu competencia (que conozca los modelos, los precios, etc.), que haya un distanciamiento en la relación o que haga pedidos cada vez más espaciados en el tiempo.

5) Nunca te rindas

El hecho de haber perdido un cliente, no significa que sea para siempre. Pasado un tiempo (6 meses o un año) podemos intentar recomponer la relación comercial. Por eso, es importante que mantengas al cliente en tu base de datos para que le lleguen tus ofertas, promociones y nuevos productos. Y recordá que tu competencia también puede fallar, así que la perseverancia nunca está de más.

6) Detener la fuga

Siempre es bueno conocer la causa por la que el cliente nos está dejando. Si ya no necesita el producto, mucho no se puede hacer. Pero si se trata de una insatisfacción con nuestro servicio o porque encontró mejores precios en la competencia, podemos actuar para mejorar la situación, ya sea para recuperar la cuenta o para no seguir perdiendo clientes a futuro.

7) Buscar gemelos en el mercado

Supongamos que perdemos uno de nuestros mayores clientes: un banco. Una forma de salir de la crisis es buscar gemelos en el mercado. Es decir, no sólo otras entidades bancarias, sino empresas que tengan el mismo tipo de organización por sucursales, la misma estructura, etc. Y esto pueden ser desde agencias de viajes hasta inmobiliarias. No importa que no sean del mismo sector; lo relevante es el know how que podemos aportarles.

Foto: Shutterstock

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