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Recorrer decenas de tiendas virtuales desde la tablet y ver varias opciones, hasta decidirse por un producto. Buscar una tienda cercana usando el smartphone. Comparar precios en tiempo real antes de comprar. Consultar opiniones de otros consumidores en relación a un producto o una marca.

En los últimos años, los dispositivos móviles se han convertido en los nuevos “personal shoppers”, aliados que guían e informan a los consumidores a la hora de realizar una compra. El trayecto hacia la compra hoy es muy distinto al del pasado, los hábitos de consumo se modificaron tanto que ya no alcanza con visitar los locales físicos.

De hecho, el estudio Connected Commerce 2016, asegura que la tendencia a una compra multi-screen va en aumento: un consumidor puede usar hasta cinco dispositivos móviles en su camino a la compra. El smartphone es fundamental: el 85% de los encuestados lo usa para ahorrar tiempo y dinero o para buscar ofertas.

Los días de descuentos como el Hot Sale o Black Monday profundizan más esta tendencia. Por ejemplo, en el Hot Sale 2016 en Argentina, las búsquedas desde móviles crecieron 2.6 veces respecto del año anterior.

Estamos frente a un nuevo escenario donde los puntos de contacto entre las marcas y los consumidores se multiplicaron, donde el comprador se mueve naturalmemente entre el online y el offline, pudiendo empezar su recorrido en una plataforma y terminarlo en otra.

Entonces hay una pregunta clave: ¿cómo podemos acompañar al consumidor en su camino a la compra? ¿Cómo estar presentes en todo este recorrido para no perder un cliente y evitar que se vaya a la competencia?

Retail omnicanal

4 momentos clave

Aparecer en los resultados de búsqueda, tener anuncios móviles y un sitio mobile-friendly sin duda ayudarán a atraer más ventas. Pero no alcanza. Según Google, es necesario identificar 4 instancias clave en que los consumidores necesitan ayuda:

  • Momento “Necesito uno nuevo”: Para quienes necesitan comprar algo, los buscadores son una gran fuente de información, un lugar donde pueden investigar, comparar productos, precios, etc. ¿Cómo acompañar al consumidor en esta instancia? Ofreciendo contenido específico, breve e informativo, de manera que pueda encontrar fácilmente los datos que necesita. Google e Ipsos señalan que el 69% de los consumidores tiende a comprar productos de aplicaciones o sitios que permiten encontrar respuestas de forma simple y rápida.
  • Momento “Puedo hacerlo yo mismo”: No importa si tu negocio se orienta a la venta de artículos de decoración, belleza o moda. Los videos o tutoriales de Youtube pueden ser una puerta de acceso al descubrimiento de nuevas marcas o productos. ¿Cómo estar ahí? Las marcas que utilicen este tipo de video establecen un vínculo con el consumidor, tanto antes como después de la compra, brindándole información práctica para concretar su tarea. Un video sobre cómo maquillarse para una noche especial, por ejemplo, no sólo contribuye a la fidelización, sino que puede ser la puerta de entrada a tu sitio web.
  • Momento “¿Dónde lo encuentro?”: Teniendo en cuenta que el 67% de los usuarios argentinos utiliza su smartphone a la hora de salir de su casa, según Google e Ipsos, ofrecer datos de localización sobre el local o sucursales de tu negocio, debe ser una prioridad para los retailers.
  • Momento “Este es perfecto”: Evaluar “con los  propios ojos” un producto que resultó atractivo durante la investigación online muchas veces es un paso necesario para que el consumidor concrete la compra. Sin embargo, el final no siempre es el deseado. Una vez en la tienda física, puede que surjan nuevas dudas. ¿Cómo actuar para no perder la venta? En ese momento el smartphone del cliente es la clave: allí se le puede dar información sobre otros productos relacionados. Proponer una variedad de canales de compra, considerando compra online y retiro en local, es otra alternativa efectiva para maximizar las opciones de ser la marca elegida. El objetivo siempre es ofrecer una experiencia de compra fluida. El 58% de los usuarios de smartphone tiende a realizar una compra en un sitio o aplicación que permita completar una transacción de forma rápida.

Foto: Shutterstock

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