Compartir

Cuando compramos un producto no solo tenemos en cuenta sus colores, texturas y diseño, sino cómo nos hace sentir. En otras palabras: la experiencia. Esto provoca por ejemplo, que cuando estamos frente a una góndola de supermercado los productos no nos parezcan iguales, a pesar de que tengan mismas características del packaging o precio. Lo mismo sucede con los servicios que contratamos, o una app mobile de una marca que utilizamos casi todos los días.

La experiencia que tenemos al interactuar con un producto o servicio es conocida como UX (user experience) o experiencia de usuario. Se inscribe también en los enfoques de Diseño Centrado en Humanos (DCH) y Design Thinking, entre otros.

El concepto de UX parte de la premisa de optimizar la experiencia de las personas al utilizar productos, servicios o interfaces (un sitio web, una app) relacionadas con una marca u organización. El objetivo es lograr que la experiencia sea tan efectiva e inolvidable, que el usuario vuelva a elegirlo uno y otra vez. Para eso intervienen múltiples factores como la funcionalidad, la accesibilidad, la utilidad y la estética.

En el momento en que se elabora un producto o servicio, muchas empresas suelen poner el foco en sus funcionalidades y no en lo que sentirá el usuario al interactuar con ellos. Esto genera que las experiencias no sean del todo buenas. Para elaborar un correcto UX se debe primero comprender la perspectiva del cliente y luego incorporarlo en el proceso de desarrollo.

Los tres pilares

El proceso de user experience cuenta con tres pilares fundamentales: el diseño de interacción, la arquitectura de información y la usabilidad:

  • Arquitectura de la información: se realiza una observación para conocer a fondo a los usuarios y se obtiene información cuantitativa y cualitativa sobre ellos.
  • Diseño de interacción: se crean productos que se ajusten a sus necesidades, expectativas y motivaciones.
  • Usabilidad: el producto o servicio puede ser usable o no. Una de las técnicas que tiene el UX, son las pruebas de usabilidad que permiten comprender antes de lanzar el producto al mercado, el uso que le dará el usuario y si necesitará algún soporte.

¿Qué ventajas trae el UX?

Sean grandes corporaciones, pymes o emprendimientos, quienes que incorporan las premisas UX en sus estrategias tienen una serie de ventajas:

  1. Fidelización a largo plazo: los usuarios que se sienten a gusto con la experiencia que le brindó un producto o servicio, lo seguirán eligiendo a lo largo del tiempo.
  2. Aumento de ventas: cuando la experiencia de compra es más agradable, las ventas aumentan. Los resultados se pueden medir haciendo comparaciones de antes y después luego de utilizar métricas como el ingreso promedio por usuario.
  3.  Más productividad: las empresas serán más productivas ya que sus productos o servicios se ajustarán a las necesidades y expectativas de sus clientes.
  4.  Reducción de costos: si se realiza un diseño adecuado en la primera etapa del proceso, se reducirán los costos.

Desde Corvalius, una firma especializada en UX, destacan también otros aspectos a tener en cuenta. Sebastián Fernandez Quesada, uno de sus socios fundadores, lo explica así:

Foto: Shutterstock

Comentarios