WhatsApp Business: 7 claves para incorporarlo con éxito en una empresa

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WhatsApp anunció hace unos meses que abriría un canal exclusivo para que las empresas pudieran contactarse con sus clientes, a través de perfiles verificados: WhatsApp Business. De esta forma, las marcas podrán contactarse con los más de 1300 millones de usuarios activos que usan el servicio de mensajería en todo el mundo.

Los beneficios son muchos: es una de las aplicaciones más descargadas a nivel global, permite una comunicación permanente y más eficiente, una atención personalizada, reduce costos operativos y mejora la experiencia del cliente.

Pero, ¿qué debemos tener en cuenta para implementar con éxito esta herramienta en nuestra empresa? A continuación, algunos tips importantes que no se deben descuidar:

  • Asegurarse de entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros).
  • Aprovecharla como herramienta para enviar a los clientes notificaciones importantes, como horarios de vuelo, avisos de pago, entregas de pedidos, etc.
  • No crear una experiencia diferente a las que ya están funcionando en otros canales sólo para WhatsApp.
  • Crear respuestas empáticas y utilizar todos los recursos que el canal permite, como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros. No entregar solamente información en texto plano.
  • Si la idea es integrar un bot, es importante que la herramienta de atención controle la conversación y pueda cambiar de atención automática a manual (BOT-HUMAN-BOT), sin necesidad de pedirle al cliente realizar acciones adicionales, como abrir una ventana emergente.
  • Además, es importante que la plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención.
  • Ofrecer información de su cuenta, servicios, cobrar una cuenta pendiente, activar un producto sin necesidad de salir de WhatsApp.

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