¿Hablamos con un robot o con una persona? Las tendencias de los chatbots en Argentina

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En 2020 se espera que un cuarto de todos los procesos de servicio al cliente y las consultas de los mismos sea manejada por chatbots integrados con IA.

Hoy, las empresas buscan maximizar tanto los tiempos como sus recursos humanos a la hora de atender a sus clientes sin perder efectividad: por esto, cada vez más organizaciones -empresas y gobiernos- utilizan soluciones digitales relacionadas con la inteligencia artificial como los chatbots.

¿Qué son los chatbots? Se trata de software con los que se puede interactuar de manera similar a si de una persona se tratara. Estas herramientas usan lenguaje natural -el de todos los días- para interactuar con personas por medio de una computadora o simular o a través del teléfono de forma fluida e inmediata. Así, buscan crear un vínculo interactivo, especializado y ágil que contribuye a aumentar la satisfacción del cliente.

A estos chatbots ya los utilizan grandes marcas, bancos y oficinas de gobiernos para automatizar, a un costo bajo, la atención personalizada. Pero:¿la calidad de atención es la misma? ¿El robot da las respuestas que el cliente o usuario necesita?

Primero, algunos números: de acuerdo con un informe de Gartner, para este 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será gestionado a través de chatbots. Un tremendo crecimiento si se tiene en cuenta que tan solo en 2017, solo 2% de las empresas usaban estas soluciones.

Uno de los casos más conocidos a escala local es el de Boti, el chatbot del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires desarrollado por la plataforma Botmaker. Este bot tiene integrado todos los canales de comunicación con el ciudadano con un desarrollo solido para atender el volumen de interacciones que requiere una urbe del tamaño de Buenos Aires.

Boti, el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires. Foto: GCBA.

«Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las Pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales», detalló Mercedes Morera, directora del Área Pymes de Snoop Consulting, en una entrevista realizada por Infobae.

Tres claves para usar chatbots

Según esta experta, las tres claves para operar con chatbots son alimentar el bot, automatizar (pero no a cualquier costo) y tener la API de WhatsApp como alternativa.

En el primer caso, Alimentar el bot, hay que considerar que los chatbots aprenden con el uso repetido, por lo que los humanos que le enseñan deben «alimentarlo» con frases a interpretar para así expresar los mensajes de forma correcta y también generar las respuestas necesarias.

«Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot», dijo Morera.

En segundo término, hay que automatizar pero no a cualquier costo. Uno de los riesgos es creer que, tras ser desarrollado, no hace falta darle una especie de mantenimiento al bot. Esto no es así, porque el aprendizaje debe ser constante. «Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad», puntualizó la especialista.

Como tercera instancia, conviene considerar el uso de la API de WhatsApp Business para integrar un chatbot que permite la atención 24×7 en aquellas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.

¿Es importante saber si se habla con un robot o con un humano?

La autogestión es un canto de sirena tentador pero no hay que olvidar que los usuarios esperan claridad y veracidad en las comunicaciones. Puntualmente, un estudio de Mindshare señala que el 75% de los usuarios quiere saber si está hablando con una persona real o con una inteligencia artificial.

Por eso, al implementar un chatbot hay que realizarla de forma acorde a cada negocio, realizando un seguimiento preciso tanto de las instancias de desarrollo como de las de uso. De esta manera el chatbot pasará de la etapa de desarrollo a llevarle satisfacción a los usuarios.

Los chatbots ofrecen cuatro ventajas en los procesos de atención al cliente: brindar experiencia ágil a las necesidades de los usuarios; contribuir a la optimización de las tareas relacionadas con la atención a los usuarios, lo que permite que el personal humano de la organización se enfoque en resolver las situaciones más complejas; impulsar la relación con el cliente gracias a la inmediatez de una atención enfocada en sus necesidades, preferencias y hábitos; y simplificar la programación de citas y la resolución de dudas de los clientes relacionadas con los productos, iniciativas o servicios que ofrecen las compañías.