Experiencia del empleado, la clave impensada para potenciar la atención al cliente

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Uno de los mantras más repetidos en los negocios es “el cliente es el rey”. En esencia, es más barato fidelizar a un cliente que captar a uno nuevo. Pero lo que muchas estrategias customer first olvidan es el enorme impacto de la experiencia del empleado (EX, por employee experience) en la calidad de la atención.

La experiencia del empleado hace a la experiencia del cliente

Mientras muchas empresas enfocan sus esfuerzos en desarrollar interfaces digitales más sencillas, simplificar el proceso de compra u ofrecer regalos y descuentos, la experiencia del empleado suele ser considerada un separado respecto a la relación con el ciente.

Sin embargo, diversos estudios citados por Harvard Business Review afirman que su impacto en la experiencia del cliente -y por ende en la fidelización- es enorme. Por un lado, hallaron que un incremento del 5% en la lealtad de los clientes puede aumentar las ganancias en un 35%.

Pero el factor humano es tan importante que los cambios de personal pueden afectar la satisfacción del cliente hasta un 75%. De hecho, una concesionaria reportó que los empleados nuevos tardan hasta cinco años para construir la misma confianza de los clientes que tienen los veteranos.

Esto resalta la importancia de motivar a los empleados no sólo para que rindan mejora y tomen mejores decisiones sino para que permanezcan en la empresa el mayor tiempo posible. El impacto en las ganancias puede ser enorme.

Parece sencillo, pero la idea encierra muchas complejidades. Como vimos en nuestra nota sobre el salario emocional, la motivación no pasa solamente por el sueldo (aunque es el principal factor).

Entonces, ¿cómo mejorar la experiencia del empleado? ¿a qué aspectos prestar especial atención? Como vemos en el siguiente video, hay tres puntos básicos a tener en cuenta:

  • El paso del tiempo disminuye la EX
  • La figura del manager o gerente es esencial para el vínculo del empleado con la empresa
  • La personalización es importante también para los empleados