Cada vez son más los robots que atienden a clientes

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Parece que los Supersónicos ya no son tan futuristas en el horizonte cercano de 2013. Si bien hace ya años que las grandes empresas apuntan a automatizar sus procesos, una de las áreas que permanecía exenta de la presencia de mecanismos robotizados era la atención al cliente. Pero eso también empieza a cambiar, con robots en la primera línea para lidiar con las necesidades de los consumidores. 

Según un relevamiento de la consultora Gartner, para fines de 2013 alrededor del 15% de las empresas más importantes del mundo van a contar con algún tipo de robot o agente virtual para sus tareas de atención al cliente. El cálculo de costos para las empresas es lapidario: recuperada la inversión, este tipo de soluciones puede llegar a representar un 80% del costo de los recursos humanos tradicionales. 

La firma Briggo, por ejemplo, decidió dar un paso más y ofrecer una solución robótica de puestos de café en lugares públicos como hospitales u oficinas gubernamentales, que muchas veces no cuentan con espacio o personal necesarios para ofrecer esas facilidades. La iniciativa, conocida como «the Coffee Haus», puede recibir el pedido vía web, una aplicación iOS o una pantalla touch en el puesto de venta. El producto puede ser solicitado al llegar ante el robot o establecer un horario. 

Los agentes virtuales ya son utilizados por organismos públicos para campañas de educación sexual, o acciones de marketing de automotrices como Fiat o grandes marcas como Coca-Cola.

 Otra alternativa de robots para la atención al cliente son los agentes virtuales. Casos como el Cleverbot o el Agentbot desarrollado por la firma Aivo ofrecen canales digitales de atención digitales que se integran con sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería como Whatspp. Los robots tienen capacidad lingüística «inteligente» que permite entender las consultas de los usuarios, incluso en sus variantes gramaticales, connotación, metáforas, entre otros, y con cada requerimiento cuentan con un motor que «aprende» de los usos y costumbres de los consumidores.  

La atención robotizada de clientes, una tendencia que está en amplio crecimiento. ¿Consideran que sería viable incorporarla en el mediano o largo plazo?