Cómo hacer un gran estudio de satisfacción del cliente

130

Un estudio de satisfacción del cliente permite sondear la relación entre la empresa y sus clientes, por lo que son sumamente importantes tanto para grandes compañías como para pequeños emprendedores.

Una encuesta no solo puede darnos información sobre el perfil y los hábitos del público, sino conocer la experiencia del usuario al usar nuestros servicios, identificar y resolver problemas y conocer la aceptación que pudiera tener un nuevo lanzamiento. Con esto podemos generar estrategias de marketing y desarrollo de producto más eficientes.

Esto puede ser imprescindible para girar el timón justo a tiempo, evitando la inversión de dinero en atributos que el cliente no valora.

¿Cómo realizar un estudio de satisfacción del cliente fiable?

Herramientas online, como Google Analytics o Facebook Analytics, nos pueden dar pistas para inferir patrones de comportamiento, como datos demográficos de los usuarios, número de visitas, flujos de navegación o porcentajes de rebote.

Sin embargo, a veces, es necesario profundizar un poco más, en especial si ya somos conscientes de que existe un problema y queremos solucionarlo.

Obviamente, es necesario formular las preguntas pertinentes: puede ser un cuestionario cerrado, tipo multiple choice, o abierto, donde el cliente pueda explayarse en su opinión.

Pero también conviene dirigirse a clientes con diferentes experiencias y comportamientos. Por ejemplo, enviar la encuesta a aquellos clientes súper fieles y también a aquellos con los que hemos tenido un inconveniente.

También hay varios formatos, que debemos elegir de acuerdo a las características de nuestro negocio y a nuestro presupuesto. Hay encuestas presenciales (con un índice de respuesta más alto, pero con costos mucho más elevados), telefónicas (con índice de respuesta más bajo y costos altos) u online.

Esta última es la más recomendada cuando los recursos son escasos. Aunque obviamente se paga con menor fiabilidad. Twitter, Facebook e Instagram cuentan con una función para realizar encuestas en sus plataformas usan texto, imágenes y/o GIFs. Aunque no tengan rigurosidad son útiles para medir los sentimientos de los seguidores de forma amena y regular.

Otra buena opción es usar una herramienta online especialmente diseñada para este fin. Existen varias plataformas que permiten generar y administrar encuestas en línea. Movistar ofrece una solución que permite crearlas en pocos minutos, con la posibilidad de premiar a las personas encuestadas. Además, es multi plataforma, o sea, que el cliente puede responder las preguntas desde cualquier dispositivo: laptops, smartphones y tablets.

Además, tiene plantillas prediseñadas de cuestionarios, personalización con el logo de la empresa, viralización mediante hasthtags y control de estadísticas para visualizar los resultados y obtener una base de datos de registro.

ventajas de realizar encuestas de satisfacción del cliente con Movistar